[단독] 청호나이스, 결코 '나이스'하지 못한 4가지 이유로 피해 구제 신청 가장 많나?
[단독] 청호나이스, 결코 '나이스'하지 못한 4가지 이유로 피해 구제 신청 가장 많나?
  • 최미경 기자
  • 승인 2019.01.08 15:02
  • 댓글 0
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[데일리즈 최미경 기자]

정수기의 이물질 문제는 어제 오늘 일이 아니다. 깨끗한 물을 마시고 싶은 현대인들은 정수기를 이용하는데 이물질이 나오고, 이에 대한 해결책이 원할하지 못한다면 정수기와 정수기 렌탈업체의 존재 가치는 없다.

만약 정수기에서 이물질이 발견됐다면 해당 정수기 점검인력(일명 코디 또는 플래너)은 빨리 문제를 대처하고, 회사는 사과와 함께 재발 방지에 힘써야 한다.

그런데 그렇지 못한 사례가 국내 2위 정수기 렌탈업체 청호나이스(대표 이석호)에서 연속으로 일어나고 있고, 이달 한국소비자원에서 조사한 정수기 렌털 서비스 품질ㆍ상품ㆍ호감도 조사 결과에서도 이 같이 나타나 이목이 집중되고 있다.

이물질 나오는 정수기, 플래너는 무응답, 본사는 나몰라라

지난달 말 경기도 용인에서 4년째 청호나이스 정수기를 이용한 고객은 이사하면서 이전 설치한 청호나이스 정수기에서 이물질이 나왔다. 해당 고객 A씨는 '필터 문제인지 정수기 자체의 문제인지 플래너는 무응답, 본사도 나몰라라 한다'며 분통을 터뜨리는 글을 한 커뮤니티에 올렸다.

렌탈정수기는 보통 1~3개월 사이에 한 번씩 관리를 받으며 적게는 1만~5만여 원까지 값비싼 렌탈료를 내고 유상 관리를 받고 있기 때문에 점검 플래너의 빠른 대처로 깨끗한 물을 편리하게 마실 수 있기를 바랄 뿐이었지만 청호나이스는 대응이 신속 정확하지 못했고 플래너 관리에도 허점이 드러나 결국 손해는 고스란히 소비자의 몫으로 돌아가게 됐다.

이를 본지에서 확인한 결과 청호나이스 측은 "사과하고 교체하는 것은 문제가 되지 않는다"면서도 "본사라는 곳이 A/S를 하는 곳이 아니고 지역 서비스센터 어디에 접수했는지 알아야 조치를 취할 수 있다"고만 해명했다.

하지만 네이트 판에 해당 글의 게시가 지난달 13일자인 것을 감안하면 전국 서비스센터에 조회하고 확인하면 될 일을 '시스템이 그렇지 못하다'는 이유만으로 '나몰라라'하고 있는 것이다.

뒤이어 이번에는 경기도 파주시에 사는 B씨 역시 최초 계약 당시 5년 계약을 했지만 최근 정수기 사용중 이물질을 발견했다. 이에 지난달 지역 서비스센터에 신고를 했지만 A/S일정을 차일 피일 미루고 방문 약속도 서너차례 미루기만 했다는 것. 오는 6월을 기준으로 고객이 5년 계약 만료 시점이기도 했다.

특히 고객은 최초 사고 접수시 이물질을 확인하기 위해 정수기의 분해와 조립을 시연할 것을 부탁했다. 하지만 10월 말 콜센터 연락후 정수기의 분해와 조립을 할 수 있는 사람이 없다며 회사 측의 일방적인 통보로 A/S 조치는 이뤄지지 않았다.

이에 화가 난 B씨는 '데일리즈'에 제보했다. 고객의 동의를 얻어 지역 서비스센터와 소비자 이름을 공개해 A/S 절차와 진행상황을 확인한 결과, 청호나이스 측 입장은 예전과 같았다. '본사는 A/S 하는 곳이 아니다', '확인해서 알아보겠다', '고객이 원하는 것처럼 분해조립을 할 수는 없다' 등의 원론적인 답변이다.

게다가 데일리즈의 본사(홍보팀)를 통한 확인이 있은 후에도 해당 서비스센터에서 먼저 연락하지 않았다. 기다리던 고객이 재차 연락을 취하자 "애초에 A/S 기사가 배정됐지만 방문을 미루고 연락이 없던 엔지니어가 다시 방문할 것"이라면서 "냉수조를 열어 확인하고, 안되면 고양시에 위치한 청호나이스 공장에서 직접 냉수조와 얼음탱크를 열어서 수리하겠다. 단 고객이 보는 앞에서 정수기를 분해 할 수는 없다. 사진으로 보내주겠다"는 연락을 받은 것.

고객 입장에서는 매일 마시려고 설치한 정수기를 석달째 이용할 수 없었고, A/S일정을 잡거나 기다리느라고 개인적인 다른 업무도 처리하지 못했다고 전한다. 그러면서 전하는 말이 "청호나이스가 사람의 인내심을 너무 시험한다"며 "청호 나이스의 물이 더러운 물이라는 것을 많은 사람에게 알리고 싶다"고 토로했다.

청호 나이스 관계자는 "이물질이 나오면 A/S 규정에 따라 진행한다"며 "광역사무소에 처리를 부탁하는 입장"이라는 원론적 해명만 되풀이 했다.

게다가 고객의 정수기 분해를 통한 이물질 규명 요구에 대해서는 "정책상 불가하다"만을 내세우고 있어 청호나이스 제품의 구조적 결함이 있는 것 아니냐는 합리적 의심을 하게 한다.

ⓒ청호나이스 홈페이지 캡쳐
ⓒ청호나이스 홈페이지 캡쳐

정수기 제조 또는 렌탈업체는 말 그대로 고객의 입소문을 타고 이용고객을 늘릴 수 있다. 만약 문제가 발생한다면, 그것도 매일 마시는 물이라면 신속하게 A/S를 하는 것이 맞다.

하지만 청호나이스는 이런 점에서 '나이스'하지 못한 점을 보이고 있는 것. △고객의 불만을 어떻게든 확인하고 개선하려는 서비스의 부재 △본사는 서비스와 무관하다는 핑계 △A/S를 담당하는 엔지니어나 정수기 점검을 하는 플래너의 자질 및 관리 소홀 △장기 계약 만료 시점 고객에 대한 불성실 태도 등이다.

이런 점에서 이번 청호나이스의 고객관리, 정수기 이물질 관리에 대한 A/S관리를 다시 점검해 봐야 한다는 지적을 어떻게 받아들일지 귀추가 주목된다.

현재 정수기 업계 부동의 1위는 코웨이다. 청호나이스는 국내 최초로 얼음정수기를 출시해 정수기 시장의 판도를 흔들기도 했지만 2위 사업자를 벗어나지 못하고 있다.

게다가 최근 2~3년새 정수기 시장 흐름이 크게 바뀌었다. SK매직과 쿠쿠전자 등 후발업체들이 직수형 정수기로 틈새시장을 노리고 있기 때문이다. 직수형 시장에서도 청호나이스는 SK매직에 2위 자리를 내주면서 부진한 소비자만족지수를 방증하고 있다.

한편, 한국소비자원이 지난 2일 업계 상위 6개 정수기 렌털 서비스 회사를 이용하는 1200명을 대상으로 소비자만족도 조사 결과가 발표됐다.

렌탈 아니고 케어를 강조한 LG전자가 서비스 품질 만족도에서 가장 높은 점수를 받았다. 2015∼2017년 소비자원에 접수된 업체 관련 피해구제 신청은 1051건이었으며, 가입자 10만 명당 건수는 청호나이스가 43.1건으로 가장 많았다.

한국소비자원은 정수기 렌털 서비스를 사용하는 서비스 품질ㆍ상품ㆍ호감도 3개 부문에 대해 업체별로 200명을 지난해 10월17일부터 26일까지 온라인 설문조사를 실시했다.

조사대상 업체는 교원웰스ㆍ청호나이스ㆍ코웨이ㆍ쿠쿠홈시스ㆍLG전자ㆍSK매직이다. 95% 신뢰수준에서 표본오차는 ±1.41%포인트다.

담당업무 : 사회·경제부
좌우명 : 총보다 강한 펜으로 어제보다 나은 오늘을 정조준하다


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