노랑풍선-에어서울…뿔난 고객 두고 예약 취소 책임 떠넘기기 논란
노랑풍선-에어서울…뿔난 고객 두고 예약 취소 책임 떠넘기기 논란
  • 신상인 기자
  • 승인 2018.05.29 17:18
  • 댓글 0
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[데일리즈 신상인 기자]

ⓒSBS뉴스 캡처
ⓒSBS뉴스 캡처

연휴가 길어지면 해외여행을 가려는 사람들이 많아진다. 이런 와중에 항공편이나 숙박 등 여행관련 예약 사항을 꼼꼼하게 확인 점검할 필요가 있다는 주의가 요구되고 있다.

지난 주 한 가족 일행이 해외 여행을 떠나려고 인천공항까지 갔다가 출발하지 못하는 일을 벌어졌기 때문이다. 이미 두 달 전 결제를 끝내고 전자항공권까지 받은 여행상품 구매 고객은 예약내역을 찾을 수가 없다는 황당한 일을 겪었던 것.

여행사는 노랑풍선(대표이사 김인중)이고 항공사는 아시아나항공 계열사인 에어서울(대표이사 조규영)이다. 게다가 이 두 곳의 책임이 불분명하다는 관행 때문에 고객만 애먼 핖해를 본다고 알려져서 눈살을 찌푸리게 한다.

23일 SBS보도에 따르면 김모 씨는 연휴를 이용해 친구, 가족과 함께 해외 여행을 준비했다. 이들 9명은 말레이시아 패키지여행 비용 770만 원도 두 달 전 결제했다. 지난 19일 전자티켓까지 받았다.

하지만 출발 당일 인천공항에서 확인한 결과는 “(3일전인 16일)이미 취소가 돼버렸다. 계속 기다려라”라는 날벼락 같은 소리를 들었다. 게다가 기다리라는 말 때문에 공항에서 5시간을 대기하고 있었으나 결국 출발하지 못했다.

또한 속 타는 김 씨 일행을 두고 항공사와 여행사는 책임 떠넘기기에 바빴다는 것. 우선 에어서울 측은 “예약 시스템의 알 수 없는 이상 작동으로 (자동) 캔슬(취소)이 됐다”고 밝혔다.

여행사인 노랑풍선은 “자동취소가 됐다는 항공사 측의 알림 같은 것은 확인할 수 없다”고 말했지만 출발 3일 전 항공권이 취소됐는데도 예약 상태를 확인 안 한 책임을 피할 수 없어 보인다.

결국 노랑풍선이 김 씨가 결제한 여행경비를 되돌려주기로 한 것으로 알려졌지만 두 달간 기다려온 9명의 해외여행은 물거품이 되고 말았다.

관련업계에서는 항공사의 실수나 현지 업체의 부주의로 일어난 사고에 대해서도 대부분의 책임은 여행사의 부담이라는 것이 일반적인 견해라고 말한다.

이 경우에도 100% 노랑풍선의 책임이 아닌 게 분명해 보이는데도 고객 배상은 일단 여행사 몫으로 돌아간 셈이다. 아울러 노랑풍선은 여행사로서는 브랜드 이미지 손실이 더 크다고 할 수 있다.

노랑풍선 측은 일부 매체를 통해 “예약 발권을 끝마치고 고객에게 문자와 이메일로 발권 번호를 발송했다며 “예약 내역이 항공사로 안 넘어갈 수 없다. 예약이 넘어가지 않았다면 항공권 발권 번호가 나올 수 없는 일”이라고 볼멘 소리를 한 것으로 전해진다.

지난 2월 부사장에서 사장으로 선임된 김인중 대표는 “내부통제시스템을 정비하고 경영시스템이 원칙적으로 운영될 수 있는 로드맵을 확립해 나가겠다”고 강조했지만 취임 3개월 만에 고객 불만으로 브랜드 훼손 악재를 만났다.

에어서울 역시 매체를 통해 “시스템 오류인지 아닌지 아직 확인되지 않았다”며 “에어서울이 이용하고 있는 GDS 본사가 해외에 있어 확인이 진행 중”이라고 말했다.

그러면서 “우선 도의적인 책임은 인정한다”며 “고객과 별도로 접촉해 적절한 사과와 보상안을 논의하고 있다”고 설명했다.

만약 시스템 오류로 밝혀진다면 노랑풍선 측에서 에어서울에 일부 보상을 요청할 가능성도 있지만 항공사-여행사 간의 역학관계를 고려하면 쉬운 일은 아니라는 것이 관련업계의 전언이다.

아울러 일부 매체를 통해 노랑풍선이 고객에게 1.5배의 보상을 했다고 알려지고 있으나, 규정상 50% 보상이 이루어진 것으로도 전해진다. 이에 대해 노랑풍선 고객센터와 연락을 취했으나 담당자와의 통화는 이루어지지 못했다.

 

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